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绽放在政务惠民一线的“铿锵玫瑰”——记市人社综合服务中心主任刘菁
新闻来源: 发布时间:2018-09-12 16:45 字体【 】浏览次数:

  今年以来,市人社部门启动了一窗受理、一网通办、一次办结的人社公共服务重大改革。在这项任务繁重的改革背后,有一位迎难而上、埋头苦干的巾帼先锋——市人社综合服务中心主任刘菁。

  多年来,刘菁作为镇江市12333咨询中心的负责人,立足岗位、服务民众、开拓进取,带领镇江12333团队先后获得全国巾帼文明岗”“全国12333一体化建设示范基地”“全国12333电话咨询服务示范单位等多项国家和省市级荣誉,她本人2017年被市委党建工作领导小组评为全市服务发展党员先锋

  

  专业咨询领头人

  架起人社服务连心桥

  提到“12333”,很多市民并不陌生。这是我市知名的政务服务品牌,以电话和互联网为载体,为市民提供涵盖政策咨询、举报投诉受理、来信来访办理、舆情分析等人社部门相关服务。去年,该平台仅接收电话量便达到43万余人次。

  2005年,刘菁通过系统内部选拔进入12333咨询中心,并逐渐挑起重任,成为这个专业咨询团队的负责人。十多年来,刘菁潜心研究业务,扎实带好队伍,中心现有22名工作人员,平均年龄29岁。在她的带领下,近年来专家级咨询员不断涌现,2017年全市劳动人事争议调解员岗位业务技能竞赛的前两名被12333咨询中心包揽。

  今年预计电话接收量能达到60万人次。除了电话,我们还负责网上的业务。刘菁介绍,这支与新媒体时代同步成长的团队,在立足电话咨询服务的同时,又不断拓展网上服务,打造了一体化协同管理、在线调度、民意研判和网络问政四大平台,畅通了人社部门联系服务群众的最后一公里,成为人社部门与市民之间的信息高速路和便民利民的连心桥2016年镇江12333咨询服务被评为全市市级机关十佳服务品牌。

   

  立足岗位谋创新

  网络发言人制度全国领跑

  “2009年,人社局成为我市首批网络发言人单位之一,并建立了完备的工作机制和组织体系。刘菁说,网络发言人制度是镇江12333对电话咨询服务的延伸,至此,他们的服务方式涵盖了电话、网站、新媒体、前台,服务内容也从单一政策咨询拓展到了举报投诉受理、来信来访办理、服务数据分析等。

  我们借助平台的优势,将热线、信箱、论坛、新媒体、网情研判等14项工作进行整合,建立了一支40人的联络员队伍,对社会公开承诺来件来帖3小时内回应、5个工作日内答复、疑难问题7个工作日内说明。刘菁介绍,镇江12333咨询中心每年处理网上平台信件7万余件,回复率达100%,回访满意度达95%以上。对所有来件都做到了反映即受理,受理即跟踪,件件有反馈,事事有落实,在此过程中,她经常需要协调不同部门的工作人员来解决群众遇到的难题。

  凭借快速反应、首问负责、网络问政三大亮点,市人社局的网络发言人制度得到了国家和省市各级关注。在全国互联网属地管理镇江现场经验交流会上,其组织架构、工作制度作为成熟经验被全国推广。

   

  吹响改革先锋号

  三个一改革初显成效

  三个一改革中,我们重点做好定、减、优、改、通的文章。一是定清单,制定人社公共服务和行政管理两张清单,共120项业务事项;二是减材料,现在80%的服务事项仅需提交2个材料即可办理;三是优流程,让80%事项实现当场办结;四是改窗口,实行综合柜员制一窗受理、分类办理模式,办事窗口从54个精简到20个。刘菁介绍,则为通网络,建设“5A智慧人社,年内确保83个事项一网通办。目前我市已实现退休待遇刷脸认证,医保移动支付等51项线上服务功能。

  刘菁是这项改革工作的承办负责人。尽管三个一改革对办理人社业务的市民大有益处,但每一项改革,初始阶段总会遇到这样那样的困难。比如面对全新的服务大厅,有些来办理业务的市民发现窗口少了,而且需要取号排队,认为没有原来好。一旦遇到这样的抱怨,刘菁总会及时向市民做出耐心解释。刘菁表示:“‘一窗受理式的综合服务大厅是未来发展大趋势,改革带来的获得感市民以后一定能充分体会。

  目前,刘菁正计划着将人社公共服务延展到乡镇、街道、社区,包括农村地区,让工作越来越透明化,以后住得远的市民不一定非要赶来服务中心办理业务,在自己家门口的社区就能办理人社业务。

   

                                                    (摘自2018年8月31日《镇江日报》)

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