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学会反思,不断提升自我
新闻来源: 发布时间:2019-05-05 14:12 字体【 】 浏览次数:

光阴荏苒,白驹过隙。不知不觉,从事12333咨询员这份工作快一年时间了。12333是一个民生服务部门,最初进入这个部门时,心里充满了期待与信心,当时就给自己定下了一个小目标:认真对待每一通电话。

还记得刚开始接受培训的几个月,需要学习的内容太多,我就像海绵一样汲取着知识,从刚开始忐忐忑忑接电话、磕磕绊绊回答问题,到现在常见问题都能熟练回答。这段时间我认真学习着如何接听电话,尽自己最大努力真诚服务每一个咨询者。但这期间我也有很多不足之处,依然有很多政策不熟悉,服务语气略生硬。有时候来电者的问题表述不清楚,自己就没法理解;或者有时候虽然会回答,但是并没有让来电者准确理解。因此接下来的日子,除了继续加强政策的学习,还需要不断加强理解能力和语言表达能力。

其实,加强政策学习和提升理解能力、语言表达能力是每个咨询员都需要做到的。在接电话的过程中我们经常遇到一天之内打很多次电话的人,有时候他们并不是有很多问题需要咨询,而是一个问题会问很多次,并且会觉得每个咨询者的回复不一样。有时候我也会问来电者得到的其他回复是什么,实际上回复都差不多,语言不一样但表达的意思是一样的。我们作为熟悉政策的人会明白,但是来电者并不熟悉政策,会觉得不同的回复意思不一样,因而很迷惑。每一位咨询员不可能都说一模一样的话,如何让自己的回复让来电者准确理解,不造成误解,是我们每个咨询员都需要思考的问题。因此,每当我看到来电记录是不久前就打入的电话,就会特别当心,仔细思考是不是自己有让人误解的语言表述。

我们是民生服务行业,为百姓答疑解惑是我们的义务和责任。这份工作不仅仅是需要一腔热血,更要不断学习,在学习中不断反思。如何不断巩固和强化业务知识、提升理解能力和语言表达能力,是我们作为12333咨询员要时刻谨记的必修课。

 

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