当前位置:首页 > 公众参与 > 优秀服务案例
同理心,是人与人沟通的桥梁
新闻来源: 发布时间:2018-08-03 字体【 】 浏览次数:

 7月一部口碑电影《我不是药神》刷爆朋友圈,成为人人热议的话题。电影中提到的天价药物格列宁却不是我第一次听说。记得2015年,格列宁纳入医保范围,让患者能活得起的好消息刚刚见诸报端的时候,接到过一个患者打到12333格列宁是不是已经进入医保可以报销了?当时,我也不知道格列宁是治疗慢性白血病的,问了患者这三个字怎么写,然后在镇江的医保目录里进行查询,发现没有列入医保报销目录,于是告知咨询者。咨询者立马就急了:国家都列入医保了,为什么镇江没有?!面对咨询者的质疑,我也只能挂断电话后询问了医保处,医保处表示是已经准备纳入医保目录,等待省里的正式文件。于是将这个消息告知了咨询者,咨询者这才安心挂去了电话。

时过境迁,看到这部电影,才意识到当时这个消息对那位咨询者来说是多么重要,是关系到性命的啊!

其实我们平时的电话中,关于医保的电话有很多,因为医保政策很复杂,一次报销、二次报销、三段式报销……我们作为咨询员也是经过经年累月的培训才摸清了些许门道,何况是从没学过医保政策的普通老百姓呢?一个电话不仅仅可以为他们选择在什么样的医院看病、选择什么样的报销方式提供经济上的决策,还可能给他们带来治愈疾病的勇气和希望!意识到这点,我们就要提高自己的业务素质,提高服务质量,富有一颗同理心,站在咨询者的角度去回答每一个问题。

也许我们不能像电影里的主人公一样,成为患者心中的药神,但只要做到用心倾听,真诚服务,也能在12333的岗位上成为一个个无名英雄

 

(镇江12333咨询员  工号 21104