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让用心倾听、真诚服务变成工作常态
新闻来源: 发布时间:2018-01-03 字体【 】 浏览次数:

进入年底,咨询电话忙碌起来了,主要是围绕着自由职业者社保代扣及单位社保缴费基数申报的问题。“您好,镇江市12333,请讲。”“……”电话那头传来一阵抱怨。这个电话持续了近十分钟,主要反映了2017年社保代扣的问题。整个接听过程中,我与咨询者的交流并不多,只是在不断安抚咨询者情绪,用心倾听,实时回应,将问题记录下来。对方的情绪慢慢平复了,问题也得到了解决,虽然最后咨询者还是带着不满挂断了电话。

下班路上,回想我在12333工作的这近两年中,也接听过很多形形色色的电话。由于社会背景、教育层次不同,电话那头的咨询者有的彬彬有礼,有的蛮横无理,有的善解人意……语言的背后是感情、是思想、是知识、是素质。我们无法选择咨询者,但我们可以变换服务技巧。在回答咨询者的问题时,不仅要讲解到位,还要感情到位。对老同志的问题,我们的讲解要慢、要细,让他们能够从容记忆;对年轻人的问题,我们的回答要简洁、明了,让他们能够快速了解;对急躁的咨询者,我们要轻声安抚,让他们平息心中的怨气;对唠叨的咨询者,我们也要耐心倾听,让他们准确地反映出自己的诉求。对表述有困难,甚至问非所问,明明想解决这个问题却辗转回环的咨询者,我们就要细心揣测,耐心引导;对接通电话不管三七二十一,先宣泄不满,满腹牢骚的咨询者,这就更需要我们拿出专业的涵养,化百炼钢为绕指柔,将咨询者的注意力拉回到如何解决问题上来。

温言良语不仅仅是给予和帮助,还能换回信赖和感激,更是奉献和修行,使我们在工作中能得到满足和幸福。“用心倾听、真诚服务”已不再是挂在墙壁的冰冷标语,而是成为了我们工作的常态。12333人的事业是绿叶的事业,默默地为人社事业支起一片绿荫,虽不如花朵芬芳、果实香甜,胜在淳朴自然、别样动人。

 

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